Laatujohtaminen

Laatujohtaminen on johtamismalli, jossa laatua pyritään hallitsemaan ja johtamaan strategisesti. Laatujohtamisen ja -ajattelun tulee alkaa organisaation johdosta ja ulottua organisaation kaikkiin toimintoihin (kuten henkilöstöosastoon, myyntiin, markkinointiin). Perinteisesti laatujohtaminen ja prosessinkehittäminen ovat ensin olleet käytössä tuotannossa, minkä jälkeen sitä on sovellettu myös muihin organisaation alueisiin kuten toimistotöihin (tietotyö). Laatujohtamisella pyritään löytämään taloudellista hyötyä, alentamalla kustannuksia ja kasvattamalla voittoja saavutetaan entistä kannattavampaa toimintaa.

Koska organisaatioissa resursseja on vain rajallinen määrä, on niiden keskityttävä niihin 20 prosenttiin asioista joilla saadaan aikaan 80 prosenttia hyödyistä. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä että laatujohtaminen alkaa strategisesta suunnittelusta. Vision ja arvojen perusteella tunnistetaan menestystekijöitä ja niiden vaatimat toimintamallit, prosessit ja osatavoitteet. Kun toimitaan näin, varmistetaan laatujohtamisen yhteys strategiaan, ja saadaan sille ylimmän johdon tuki.

Laatujohtamisen muut sovellusalueet

Laatujohtaminen on ollut suosituinta valmistavassa teollisuudessa. Nykyisin sitä käytetään hyvin erilaisissa organisaatioissa: palvelualan yrityksissä, julkishallinnossa sekä ei-kaupallisissa organisaatioissa.

Laadunvalvonta, tilastolliset menetelmät ja mittaaminen

Laadunvalvonnalla mitataan tuotoksen laatua. Tilastollisen laadunvalvonnan menetelmin voidaan tarkastella laatua mm. tasalaatuisuuden näkökulmasta. Tasalaatuisen tuotteen valmistusprosessissa esiintyy vähän vaihtelua. Tasalaatuisuuteen pyritään koska sen saavuttamisen jälkeen tuotoksen laatu on hallittavissa, ja kehitettävissä - niin kauan kuin satunnaisvaihtelut hallitsevat mittaustuloksia, on epäkohtiin vaikea puuttua oikealla tavalla. - Laatuajattelussa ollaan kuitenkin siirrytty laadunvalvonnasta kohti kokonaisvaltaista laatujohtamista ja asiakaskeskeisyyttä.

Asiakaskeskeisyys

Laatujohtamisessa lähtökohtana on asiakas. Asiakas vaikuttaa viime kädessä tuotteiden ja palveluiden kysyntään. Yrityksen toiminta on laadukasta, jos asiakas on tyytyväinen sen tuotoksiin (tuotteisiin, palveluun, informaatioon jne).

Toiminnan ja prosessien kehittäminen, työntekijöiden osallistaminen

Organisaatiossa sovitaan laatutasotavoite. Laatujohtamisen eri osa-alueilla kuten laatujärjestelmän sertifioinnilla, auditoinneilla, laatupalkinnoilla, strategisella tavoitteenasettelulla, koulutuksella ja prossessienkehittämisellä pyritään varmistamaan, että tämä tavoite saavutetaan. Laatujohtamisessa siis toimintatapoja ja prosesseja tunnistetaan, ja sen jälkeen niitä kehitetään, esim. Demingin PDCA-ympyrän avulla (Plan Do Check Act). Laatupiirien, ja muiden laatujohtamisen työkalujen avulla pyritään myös työntekijöiden osallistumiseen, koska uskotaan että työntekijät ovat työnsä parhaita asiantuntijoita, ja heiltä saadaan parhaat ideat toiminnan kehittämistä varten.

Laatukustannusten välttäminen

Perinteisesti tuotteita tai palveluita on voitu tuottaa halvalla ja kuluttaa jälkikäteen resursseja laatupoikkeamien korjaamiseen. Tällaisesta toiminnasta aiheutuvia kustannuksia kutsutaan laatukustannuksiksi. Laajemmassa mielessä laatukustannukset sisältävät kaikki laadun parantamiseksi käytetyt resurssit riippumatta siitä syntyvätkö kustannukset ennen vai jälkeen tuotteen tai palvelun synnyn. Laatujohtaminen perustuu resurssien käyttämiseen etukäteen laatupoikkeamien estämiseen. Laadun nostaminen vähentää korjattavien virheiden määrää, jolloin syntyy kustannussäästöjä. Samalla yrityksen maine (brändi) markkinoilla paranee.

Tutkimusten mukaan ennaltaehkäisy on lähes poikkeuksetta halvempaa kuin valmiin tuotteen tai palvelun virheiden korjaaminen. Laatua tuottava tuotantoprosessi on usein tehokkaampi: pienempi hävikki, vähemmän korjauksia, pienempi työntekijöiden vaihtuvuus parantuneen työtyytyväisyyden ansiosta - ja usein vähemmän aikaa tarvitaan käsittelemään asiakasvalituksia. Siten hyvä laatujohtaminen parantanee kannattavuutta.

Tyypillisiä käsitteitä

Tyypillisiä käsitteitä laatujohtamiseen liittyen ovat:

• JIT (Just in Time) & JOT (Juuri Oikeaan Tarpeeseen), TBM (time based management)
• ydinosaaminen
• benchmarking
• Lean ajattelu
• QFD
• aivoriihi ja tuplatiimi
• TOC (Theory of Constraints)

Mittarit laatujohtamisessa

Mittari on laatujohtamisen työkalu, jolla tuotetaan tietoa havainnon kohteena olevista asioista tai ilmiöistä. Mittari muodostuu tunnussuureesta, joka on suoraan mitattavissa oleva tekijä tai sellaisten yhdistelmä.

Asioiden hallintaa varten niitä tarvitsee mitata. Laatujohtamisen mittareilla kuvataan laatuun liittyviä tärkeitä ilmiöitä. Mittaaminen mahdollistaa asioiden tehokkaan hallitsemisen, viestimisen ja johtamisen. Laatujohtamisessa usein mitataan tuotannon laatua, esim. FPY ja toimitusvarmuus OTD. 6 Sigma ja SPC ovat edistyneiden organisaatioden käyttämiä menetelmä asioiden mittaamiseen. Tuotantoon liityvien mittareiden lisäksi tyypilliisesti mitataan toiminnan tuloksellisuutta, asiakastyytyväisyyttä ja henkilöstötyytyväisyyttä. Yksi käytetty menetelmä on Balanced Scorecard.

Tärkeää on valita oikeat mittarit, joita käytetään johtamiseen, hyvät mittausperusteet ja linkittää mittaaminen olemassa oleviin prosesseihin. Mittareita ei saisi olla liikaa - hyvä käytäntö on johtaa mittarit suoraan organisaation tavoitteista. Esim: tavoitteena avainasiakkaiden tyytyväisyyden lisääminen päämarkkinnoilla --> analysoidaan mitä asioita ko asiakkaat arvostavat ja sen jälkeen mitataan ko. avainasiakkaiden tyytyväisyyttä päämarkkinoilla. Mittaamisen tulosten analysointi ja toiminnan kehittäminen saatavan informaation perusteella on laatujohtamisen ja tietojohtamisen 'peruskiviä', joka ikävä kyllä useissa yrityksissä unohtuu kaiken informaatiotulvan keskellä.

Katso myös

• Prosessinkehittäminen
• Tietämyksenhallinta
• Aineeton pääoma
• 6 Sigma
• William Edwards Deming

Aiheesta muualla

• Mittaritiimi (Tampereen teknillinen yliopisto) - suomalaista tutkimusta mittareista

• Performance Measurement Association (englanniksi)