Liikkuvan työvoiman hallinta

Liikkuvan työvoiman hallintaan liittyvät englanninkieliset käsitteet ovat mobile workforce management (liikkuvan työvoiman hallinta), mobile resource management (liikkuvien resurssien hallinta), field service management (kenttäpalvelun hallinta) ja mobile work automation (mobiilin työn automatisointi). Näiden suuntausten tutkimusalueena on yhtäältä kehittää tapoja hallita ja johtaa liikkuvaa työvoimaa ja muita resursseja kuten esimerkiksi ajokalusto. Näkökulmana ovat työntekijät, joilla on tarvetta käyttää tietokonetta tai muuta päätelaitetta langattomalla tietoliikenneyhteydellä voidakseen hoitaa työtehtäviään ja päästä haluamaansa palveluun tai tietoon. Toisena tutkimusalueena on se, miten liikkuvien työntekijöiden työtä voidaan automatisoida ja kehittää.

Liikkuva työntekijä

Liikkuva työntekijä työskentelee useammassa kuin yhdessä pisteessä. Tällaisia henkilöitä ovat esimerkiksi matkustavat myyntihenkilöt, asiantuntijat, projektityöläiset, johtajat sekä kenttätyöntekijät kuten huoltomiehet, kopiokonekorjaajat, metsurit jne.

Käyttäjän vaatimukset mobiiliratkaisuille

Useissa toimipisteissä työskenteleminen edellyttää, että työtehtäviä voi tehdä paikasta riippumatta täysipainoisesti. Tämä tarkoittaa sitä, että palveluiden tulee olla saatavilla ja käytettävissä. Laitteiden tulee kestää ja niitä pitää voida käyttää erilaisissa olosuhteissa. Myös tietoturvariskit tulee olla huomioitu ja tarvittavat suojaustoimenpiteet hoidettu. Ideaalitilanteessa työskentely on turvatusti mahdollista milloin ja missä tahansa käyttämällä erilaisia laitteita ja verkkoja. Tällöin liikkuvalla käyttäjällä on pääsy myös mihin tahansa tarvitsemaansa dataan, järjestelmään tai prosessiin.

Mobiiliratkaisujen kehittämisen lähtökohtia

Liikkuvien työntekijöiden määrä on kasvanut ja eri ammattiryhmien mukaantulo mobiiliratkaisujen käyttäjiksi on tehnyt liikkuvan työn ja niihin liittyvät mobiiliratkaisut yhä arkipäiväisemmiksi. Vaatimukset ratkaisujen helppokäyttöisyydelle ovat kasvaneet. Tämä on kasvattanut tarvetta erilaisille käyttäjäryhmille kohdennetuille toteutuksille ja laitteille, mikä puolestaan lisää laitteiden ja ratkaisujen määrää ja kirjoa.

Liikkuviin työntekijöihin liittyvissä ratkaisuissa korostuu kokonaisprosessien hallinta. Tällöin mietitään, minkä kokonaisen osan kokonaisprosessista esimerkiksi liikkuva työntekijä voi tehdä siten, että prosessissa seuraava voi sujuvasti jatkaa omasta osuudestaan. Esimerkiksi huoltomies voi pelkän huoltotyön lisäksi tehdä myös huoltokäyntiin liittyvä paperityön, jolloin vaikkapa laskutuksesta vastaava henkilö voi suoraan jatkaa laskujen käsittelystä. Liikkuvan työvoiman hallintaan liittyvät kehittämisprojektit vaikuttavatkin väistämättä uudistavasti yritysten kokonaisprosesseihin.

Lisäarvoa liiketoiminnalle

Esimerkiksi liikkuvien huoltomiesten joukkoa voidaan hallita ensinnäkin automatisoimalla työtilausten ja –toimeksiantojen käsittely. Sen sijaan, että huoltomies saa tiedon tulevista huoltokäynneistään puhelinsoitolla tai käymällä konttorilla, ne välitetään hänelle hänen käytössään olevaan langattomaan päätelaitteeseen. Toiseksi, kun työnjohdolla on näkymä huoltomiesten osaamisiin ja työtilanteisiin, he pystyvät optimoimaan resurssien jakamista ja töiden aikataulutusta. Siten oikea ihminen ja/tai esimerkiksi ajokalusto on oikeassa työssä oikeaan aikaan. Näin myös yllättävissä tilanteissa hahmotetaan nopeammin, miten tekijä saadaan nopeasti paikalle. Kun näillä liikkuvilla työntekijöillä on lisäksi etäpääsy yrityksen järjestelmiin, heillä on tiedossaan ja käytettävissään esimerkiksi tarvittava asiakashistoriikki ja tilannetiedot, tuoteluettelot ja hinnat sekä erilaiset ratkaisutietokantojen ohjeet ja tuki. Tämä edistää työtehtävän tehokasta suorittamista.

Edellä olevat esimerkit kuvaavat sitä, miten liiketoiminnalle voidaan tuottaa lisäarvoa tehostamalla liikkuvan työvoiman toimintaa. Kun lisäksi huoltomies raportoi huoltokäynnin aikana vain kertaalleen ja reaaliajassa huoltokäynnin tiedot yrityksen järjestelmiin, myös johdolla on ajantasainen tieto yrityksen tilanteesta ja siten erinomainen pohja johdon päätöksille ja liiketoimintaennusteille. Laskut saadaan liikkeelle nopeammin ja varastosaldoihin voi reaaliajassa luottaa ja niiden pohjalta luvata uusia toimituksia. Toisaalta paremmalla resurssien liikkeiden seurannalla resurssien käyttöä voidaan optimoida. Näin voidaan edistää sitä, että oikea resurssi on oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Näin myös asiakaspalvelusta saadaan reagoivampaa ja nopeampaa, millä on myönteinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Kun lisäksi liikkuvien resurssien ”perjantaikäynnit” konttorilla voidaan välttää, voidaan vaikuttaa myönteisesti myyntituottoihin, koska vapautuva aika voidaan käyttää asiakkuuksien hoitoon. Pakollisen ”perjantai-iltojen raportointisuman” poistuminen lisää myös henkilöstön työmotivaatiota.

Mobiilikäytön asettamia haasteita

Mobiilikäyttö asettaa haasteita yritysten IT-osastoille ja johdolle sekä ratkaisujen tekijöille ja teknologioille. IT-osastojen on mietittävä esimerkiksi laitehallinta eli miten hoidetaan ohjelmistojakelu, varmistukset ja palautukset sekä vianetsintä ja korjaus. Johdon on mietittävä, miten onnistua muun muassa uusien työtapojen ja -välineiden sekä työnkuvien lanseeraamisessa henkilöstölle. Ratkaisujen toimittajien haasteena puolestaan on se, että laitteiden ja ratkaisujen elinkaari on lyhyt. Tällöin onkin mietittävä, miten paljon investoidaan kehitystyöhön tietyn teknologian ympärillä, koska kyseistä teknologiaa ei välttämättä ole enää huomenna olemassa. Koska mobiililaitteista on vielä suhteellisen vähän käyttökokemuksia, paljon on mietittävää myös siinä, miten olemassa olevien ratkaisujen käyttöliittymät saadaan päätelaitteille sopiviksi. Teknologisia haasteita ovat muun muassa standardien kirjavuus sekä laitteiden suhteellisen matala prosessointivoima sekä näyttöjen koot ja näppäimistön syöttömahdollisuudet.

Ratkaisujen käyttöönottojen osapuolia

Liikkuvan työntekijän työtekoa tukevien mobiiliratkaisujen toimittajia on markkinoilla enenevässä määrin. On myös havaittavissa voimakasta eri toimittajien välistä verkostoitumista ratkaisujen tuottamisessa. Toimittajien markkinoinnissa korostuvat muun muassa kokonaisprosessien hallinta, teknologiaosaaminen, liiketoimintasovelluksiin liittyvän integroinnin osaaminen sekä ylipäänsä laaja-alainen osaaminen ja kokemus alalla.

Mobiiliratkaisuja kehitettäessä langattomien mahdollisuuksien ympärille tarvitaan prosessiajattelua sekä osaamista yhdistää eri teknologioita ja järjestelmiä toimiviksi innovatiivisiksi kokonaisuuksiksi. Eikä tämä vielä riitä, sillä onnistunut käyttöönotto yrityksessä edellyttää johdolta muutosjohtamisen taitoja sekä henkilöstöltä valmiutta uusiin ratkaisuihin, jotta uudet työtavat saadaan käyttöön ja tuomaan lisäarvoa liiketoiminnalle ja itse kunkin työntekijän päivittäiseen työhön.

Lähteitä

Uppala, Anna 2007. Liiketoimintasi on jo mobiilia. Urge nr 1/2007, s. 18 – 23

Pulkkinen, Pekka. 2006. Work goes mobile. Master’s Thesis. Turun Kauppakorkeakoulu.

Kaskikallio, Kimmo. Architect. IBM Wireless broadband and Sensing Solutions. 26.2.2007 ja 27.3.2007. Haastattelut.

Kaskikallio, Kimmo. RFID Based Shift Management Solution. Solution Overview. 19.8.2006. PowerPoint-esitys.

Kaskikallio, Kimmo. Pfizer Mobile Services. 10.2.2004. PowerPoint-esitys.

Kaskikallio, Kimmo. A Look at WebSphere Everyplace Access. Notes Forum 7.10.2004. PowerPoint-esitys.

Serpola, Sami. IT-Architect. IBM Global Business Services. 22.3.2007. Haastattelu.

Starck, Anne. 3.4.2007. PowerPoint-esitys. http://myy.helia.fi/~a0300040/Langaton/LiikkuvanTyovoimanHallinta_030407.pdf

http://www.softwaredevelopment.ca/mwfm.shtml

http://www.cgi.com/web/en/library/solutions/utilities/74048.htm

http://www.cgi.com/web/en/library/case_studies/71193.htm

http://www.clicksoftware.com/company/news.asp?display=detail&id=183

http://www.sap.com/industries/telecom/pdf/BWP_MobileWorkforce.pdf

http://press.nokia.fi/PR/200402/935469_4.html

http://www.ibm.com/news/fi/fi/2006/06/fi060612RFID.html

http://www.aspective.com/Solutions/FieldServiceManagement/MobileWorkforceManagement/Index.aspx